Dobrý den, děkujeme vám za zpětnou vazbu na naše služby. Naši nabídku pro klienty s postižením se snažíme pořád vylepšovat – a jsme přesvědčeni, že i v tomto případě se jedná o zlepšení, které zpřístupní naše služby širšímu okruhu klientů.

K novému způsobu komunikace s klienty s postižením sluchu jsme přešli kvůli tomu, že stávající software uměl zajistit pouze přepis, ne však již on-line tlumočení do znakového jazyka. Možnost on-line přepisu přitom v novém systému zůstává a funguje na stejném principu jako dříve.

Co se týče možnosti objednat se na pobočku předem, tu vnímáme jako další bonus pro klienty, protože se tím předejde případnému čekání na volného bankéře nebo tlumočníka. Není pravda, že by klient musel pro potvrzení objednávky zasílat SMS. Pokud má klient mobilní telefon, přes SMS mu pouze přijde informace o tom, že s ním pobočka i tlumočník počítají a budou na něj nachystáni. To, co uvádíte – tedy, že v SMS je uveden jiný než objednaný čas – by se stát nemělo. Klient obdrží informaci o tom, že jím poptávaný čas je již obsazený, a má možnost se objednat na jiný termín. Tuto záležitost co nejrychleji prověříme.

Nicméně, pokud klient nechce využít možnost objednat se předem, může přijít na pobočku kdykoli a službu využít přímo na místě. Objednávka předem není podmínkou. Jen nemůžeme zaručit, že klient nebude po nějakou dobu čekat.

Jediné, co je oproti předchozí službě jiné, je nutnost registrace. Ta se opět může provést přímo na pobočce. K tomuto kroku jsme přistoupili z důvodů bezpečnosti a ochrany dat klienta. Musíme si být jistí tím, že je klient dobře obeznámen s podmínkami služby a že dává souhlas s tím, že je jeho rozhovoru s bankéřem přítomna i třetí strana – tlumočník.

Věříme ale, že nutnost registrace není až tak velkou překážkou a že služba jako taková je pro neslyšící klienty velkým přínosem. Jsme naopak rádi, že jsme ji mohli rozšířit i o nabídkou pro klienty používající znakový jazyk, i když je nám známo, že jejich celkové množství ve společnosti je nižší.

Pokud by se Vám sešlo více stížností nebo podnětů na zlepšení služby, budeme za ně i do budoucna rádi. Přeci jen je nová služba stále v jakémsi testovacím režimu a její nastavení se může do jisté míry přizpůsobit. I z tohoto důvodu jsme do konce tohoto roku na pobočkách zachovali současně i službu eScribe, kterou mohou klienti stále ještě využít.

S pozdravem Ctibor Jappel, manažer online reputace ČS

Dobrý den pane Jappele, děkuji vám za reakci.

„…Naši nabídku…“ Však v článku přeci píšu, že to je bezva počin (tlumočení i přepis). Jde o provedení simultánního přepisu. Se zavedením tlumočení je krok České spořitelny obrovským krokem vpřed, ale ohledně přepisu to jsou tak 4 kroky vzad.

„… Možnost on-line přepisu přitom v novém systému zůstává a funguje na stejném principu jako dříve.“ To není pravda. Systém funguje zcela jinak a navíc to vůbec není simultánní přepis, nýbrž jakýsi chat, kdy se nemluví do mikrofonu zařízení, ale píše se. 9. 12. 2015 jsem navštívil pobočku České spořitelny v Kladně. Pominu-li, že jsem se objednával na 11 hod a přišla mi SMS, že jsem objednán na 10 hod., čemuž se manager pan Mestek velmi divil, jelikož mě očekávali (a byli připraveni) na tu 11 hod., tak za 20 minut jsme nerozchodili mluvení přes mikrofon, museli jsme operátorovi/ce (nikdo se nepředstavil) psát v chatovacím okénku. To mi přeci může psát klientská pracovnice rovnou ve Wordu a nemusí psát na tabletu novému poskytovateli služby a oni mě. Operátorka nám psala, že nemáme aktivní mikrofon, když před tím proběhl simultánní přepis eScribe, kde se přes mikrofon komunikuje.

„… Co se týče možnosti objednat se na pobočku předem, tu vnímáme jako další bonus pro klienty, protože se tím předejde případnému čekání na volného bankéře nebo tlumočníka…“ Ano, možnost objednat se předem je bezva. Jen by to mělo byt v době, kterou si zvolí klient a ne o hodinu dříve před požadovaným, když musí jet autobusem 20 km. Pak je to totiž tak, že klient jede autobusem, který vyjíždí o dvě hodiny dřív (nejezdí to jako tramvaj po 10 minutách), a na místě hodinu čeká, ač je v pobočce očekáván na původně objednanou dobu a mohl jet autobusem, který měl v plánu.

„… To, co uvádíte – tedy, že v SMS je uveden jiný než objednaný čas – by se stát nemělo…“ Ale stalo. 

„…Jen nemůžeme zaručit, že klient nebude po nějakou dobu čekat…“ Jak píšu v článku. Rádi si počkáme na kvalitní komunikaci.

„…Jediné, co je oproti předchozí službě jiné, je nutnost registrace. Ta se opět může provést přímo na pobočce. K tomuto kroku jsme přistoupili z důvodů bezpečnosti a ochrany dat klienta…“ Nechápu, jakou má souvislost registrace u třetí strany s bezpečností.

„…Musíme si být jistí tím, že je klient dobře obeznámen s podmínkami služby a že dává souhlas s tím, že je jeho rozhovoru s bankéřem přítomna i třetí strana – tlumočník…“ V první řadě osoby s postižením sluchu, které mluví a komunikují česky, nechtějí nic tlumočit do pro ně cizího jazyka, chtějí komunikovat ve svém mateřském jazyce (v ČR čeština). Začínám pochybovat sám nad sebou, jestli se umím dostatečně vyjádřit. Zkusím to promyslet a v článku předělat. V druhé řadě se tím dělají z lidí s postižením sluchu nechápavci, co neví, že jim přepisuje/tlumočí někdo jiný, než klientský pracovník, se kterým právě jednají. A v třetí řadě, nikde jsem při registraci neviděl „zaškrtnutí“ souhlasu s přítomností třetí strany.

„…Věříme ale, že nutnost registrace není až tak velkou překážkou a že služba jako taková je pro neslyšící klienty velkým přínosem…“ Jde o to, koho považuje Česká spořitelna a nový poskytovatel služby simultánního přepisu za neslyšícího. Jestli pouze ty osoby, jenž neslyší od narození (nebo útlého dětství), nebo i ty, jenž přijdou o sluch v době (kdy jim je mateřským jazykem čeština (třeba ta babička).

„…Jsme naopak rádi, že jsme ji mohli rozšířit i o nabídkou pro klienty používající znakový jazyk, i když je nám známo, že jejich celkové množství ve společnosti je nižší…“ Ano, to je super. Jen to ale chtělo, zároveň zachovat přepis a nikoli jej nahradit chatem. Tvrdit, že chat je totéž, jako simultánní přepis mi přijde dost odvážné. Spíše však půjde o to, že si to, čemu říká nový poskytovatel služby „přepis“, přičemž s přepisem to nemá nic společného, v České spořitelně ani nenechali předvést.

S pozdravem Ladislav Kratochvíl, osvěta v komunikaci osob s postižením sluchu, jenž komunikují v českém jazyce.